poniedziałek
22 grudnia 2014
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Forum Ekspertów
wersja do druku
   
Jaki jest szacunkowy koszt wdrożenia systemu CRM?

Odpowiedzi ekspertów:
Rafał Staszkiewicz
Maciej Zachara

Rafał Staszkiewicz
(DGA)
Ze względu na charakter i złożoność realizowanych zadań i procesów zachodzących w ramach relacji z klientami, proces wdrożenia konkretnych rozwiązań informatycznych CRM jest dość kosztowny. Często pojawiają się problemy wynikające z kilku zasadniczych podwodów. Po pierwsze – firmy niezbyt uważnie przygotowują się do określenia funkcjonalności systemu CRM. Po drugie – firmy nie zdając sobie sprawy z wszystkich kosztów związanych z wdrożeniem CRM, pochopnie dokonują wyboru konkretnej technologii. Po trzecie – nie prowadzi się oceny projektów inwestycyjnych w technologię CRM.

Na poniższym schemacie zaprezentowałem krótką charakterystykę kosztów wdrożenia systemu CRM:


Zdecydowanie najłatwiej oszacować koszty bezpośrednio związane z wdrożeniem CRM, a więc koszty tzw. infrastruktury (aplikacja, sprzęt). Koszty aplikacji kalkuluje się w oparciu o docelową liczbę użytkowników, a tę można dość precyzyjne określić (np. liczba przedstawicieli/handlowców pracowników call-center lub pracowników serwisu). Do kosztów aplikacji dochodzą koszty nowego sprzętu. Często wdrożenie technologii CRM wiąże się z koniecznością wyposażenia pracowników w zupełnie nowe urządzenia (np. palmtopy dla handlowców, serwisantów, itp.).

Do kosztów bezpośrednio związanych z CRM należy zaliczy koszty wdrożenia, czyli wszystkie koszty, jakie firma musi ponieść w związku z pracą konsultantów wdrożeniowych (zewnętrznych), szkoleń pracowników, koszty nowych wersji oprogramowania oraz serwisowania. Koszty prac wdrożeniowych szacuje się indywidualnie dla każdego projektu. Składają się na nie między innymi: dostosowanie aplikacji do organizacji firmy, powiązanie CRMu z systemami transakcyjnymi (np. ERP), definiowanie raportów. Im więcej nietypowych potrzeb firmy, tym trudniej o szybkie i efektywne wdrożenie systemu CRM.

Najtrudniej jest oszacować koszty nie związane bezpośrednio z wdrożeniem CRM, takie jak koszty zakupu nowego sprzętu (komputerów, serwerów), czy koszty oddelegowania pracowników do dodatkowych prac. W trakcie wdrożenia okazuje się, że część komputerów osobistych musi zostać zmieniona, dotychczasowe serwery nie są w stanie „udźwignąć” kolejnej aplikacji, a sieć nie jest przystosowania do zdalnej pracy w terenie i częstych replikacji (dostępność, bezpieczeństwo danych). Rodzi to kolejne wydatki zupełnie nie przewidziane w projekcie.

Co zrobić, aby poprawić efektywność wdrożenia systemu CRM?

Należy dokładnie określić funkcjonalność oraz potrzeby firmy w zakresie CRM. Rozwiązaniem opisanych problemów jest formułowanie celów wdrożenia, określenie oczekiwanych korzyści, jak również analiza obecnej i projektowanie przyszłej organizacji pracy. W tym miejscu można polecić tzw. podejście procesowe. Polega ono na dokładnym opisie (tzw. mapowaniu) i analizie procesów biznesowych CRM w firmie.

Dokumentowanie (formalizacja, standaryzacja) procesów polega na opisie przebiegu procesów w formie schematów graficznych oraz kompletowaniu informacji niezbędnych z punktu widzenia organizacji pracy, a więc: odpowiedzialności za realizowane funkcje (zadania), określenia dokumentacji wejściowej i wyjściowej w ramach każdego z zadań, wsparcia działań przez posiadane systemy informatyczne. Projektowanie nowej organizacji pracy powinno ułatwić wprowadzenie niezbędnych zmian organizacyjnych i szkolenie użytkowników końcowych, przed rozpoczęciem produkcyjnej eksploatacji systemu CRM.

Określona funkcjonalność powinna być podstawą do wyboru konkretnej technologii CRM, a więc rozwiązania, które przy najmniejszych nakładach przyniesie najwięcej korzyści biznesowych.

Jeszcze przed wyborem technologii warto dokonać wstępnego audytu posiadanej infrastruktury IT w celu oszacowania bezpośrednich, ale przede wszystkim pośrednich kosztów wdrożenia CRM (posiadane bazy danych, systemy transakcyjne, serwery, sieć, itp.).

Na koniec, można przystąpić do szacowania nakładów oraz spodziewanych efektów wdrożenia CRM. Dzięki określeniu kosztów realizacji projektu jeszcze przed jego rozpoczęciem, w trakcie wdrożenia możemy poruszać się tylko w ściśle określonym obszarze, unikając prac, które nie mają przełożenia na założenia biznesowe. Ponadto na każdym etapie projektu można jednoznacznie określić, jakie są oczekiwania lub czy założenia biznesowe zostały zrealizowane.



Maciej Zachara
(Qumak-Sekom SA)
Kiedy widzę tak sformułowane pytanie, dostaję gęsiej skórki – słyszałem je już tyle razy w różnych wersjach i żadna z udzielonych odpowiedzi nie była wystarczająco satysfakcjonująca ani dla pytającego, ani dla mnie. Problem zaczyna się od intencji osoby zadającej takie pytanie. Czy jest to pytanie wprost, na które oczekiwaną odpowiedzią jest określona przybliżona suma, czy też jest to próba zweryfikowania kompetencji „eksperta” i dowiedzenia się czegoś więcej o skomplikowanej strukturze kosztów projektu CRM... W pierwszym przypadku sprawa jest praktycznie beznadziejna, gdyż takiej odpowiedzi nie da się udzielić, jeśli ma się choć odrobinę poczucia odpowiedzialności. Ilość informacji niezbędnej do oszacowania kosztów takiego przedsięwzięcia wymaga bowiem przeprowadzenia szczegółowej analizy lub zapoznania się z wynikami już przeprowadzonej. Potraktujmy więc to pytanie jako podchwytliwe i spróbujmy w ogromnym skrócie przybliżyć problematykę kosztów inwestycji pt.

„Wdrożenie rozwiązania CRM w średniej wielkości firmie”.

Traktując pytanie dosłownie, należałoby rozumieć, że firma ma już za sobą pierwsze – często najtrudniejsze – etapy projektu CRM i przymierza się do finału, czyli zakupu i wdrożenie systemu informatycznego. Gdyby jednak tak było, to w zasadzie powinna znać odpowiedź na postawione przez siebie pytanie. Załóżmy więc, że „wdrożenie systemu CRM” jest, jak to zwykle się w praktyce okazuje, skrótowym określeniem całego przedsięwzięcia, którego jednym z końcowych etapów jest wdrożenie systemu informatycznego.

Cały projekt to kilka zasadniczych etapów, z których każdy wymaga poniesienia pewnych kosztów, z których wiele nie da się w prosty sposób z zewnątrz przeliczyć na złotówki czy dolary. Wymieńmy więc teraz te etapy w naturalnej chronologii (to jest moja propozycja – może być wiele innych, ale sens będzie podobny), a później zastanowimy się nad kosztami związanymi z ich realizacją.

1. Konstatacja zarządu firmy, że obszar kontaktów z klientami, ich obsługi etc. to niewykorzystane i obiecujące źródło zwiększenie konkurencyjności i zysku firmy w perspektywie lat

2. Decyzja zarządu o podjęciu działań zmierzających do przekształcenia firmy zgodnie z koncepcją CRM, powołanie zespołu (koniecznie z jasno określonymi kompetencjami i odpowiedzialnością) do przygotowania projektu i rozpoczęcie aktywnych działań w celu zmiany kultury organizacji i postawy załogi

3. Analiza biznesowa koncepcji CRM, określenie celów i środków do ich realizacji. Ustalenie oczekiwanych efektów ekonomicznych oraz spodziewanego czasu zwrotu z inwestycji – tym samym określenie budżetu projektu

4. Analiza procesów biznesowych firmy pod kątem ich modyfikacji w duchu koncepcji CRM

5. Analiza potrzeb i możliwości firmy w kontekście
wdrożenia informatycznego systemu klasy CRM

6. Wybór rozwiązania informatycznego i partnera dla jego wdrożenia

7. Szczegółowa „definicja projektu” wraz z harmonogramem z przypisaną odpowiedzialnością stron za realizację poszczególnych zadań oraz kosztorysem projektu

8. Ocena wykonalności inwestycji i ostateczna decyzja o wdrożeniu systemu informatycznego

9. Uzupełnienie infrastruktury informatycznej

10. Zakup licencji na użytkowanie systemu informatycznego

11. Wdrożenie rozwiązania informatycznego

12. Utrzymanie i rozwój koncepcji i systemu

W każdym z tych etapów kluczowym i niezbędnym jest twórczy wysiłek firmy, jej najlepszych kadr. O ile jednak począwszy od etapu czwartego należy lub musi się skorzystać z usług zewnętrznej firmy, o tyle pierwsze trzy etapy – przynajmniej w moim przekonaniu – to samodzielna praca firmy (wyłączając niezbędne szkolenia), w której nie do przecenienia jest rola zarządu.

Teraz spróbujemy przypisać poszczególnym etapom konieczne do poniesienia koszty tzn. źródła ich powstania – tam, gdzie jest to możliwe, podam przybliżoną ich wysokość, czy też raczej przedziały, w których mogą się mieścić, w pozostałych punktach ocena wielkości kosztów należy generalnie do szefów projektu. Pamiętajmy o tym, że rzeczywisty koszt inwestycji zależy od tempa jej realizacji – im dłużej trwa tym, koszty wyższe, szczególnie wówczas, gdy pojawiają się dłuższe przerwy, które sprzyjają rozpoczynaniu pewnych etapów praktycznie od nowa. Dlatego tam, gdzie to możliwe, podaję rozsądny czas trwania poszczególnych etapów w firmie średniej wielkości, która nie może sobie pozwolić na rozwlekłe i nieefektywne prowadzenie projektów – tutaj szybki zwrot z inwestycji jest bardzo istotny. Dlatego też, przystępując do takiego projektu, musimy mu nadać najwyższy priorytet.

Jakie więc koszty ponosimy w kolejnych etapach przedsięwzięcia...



209

Aby otrzymać ten artykuł w wersji elektronicznej, wyślij SMS o treści:
MM 209 twój_adres_e-mail na numer 7568
SMS 7568 (IDEA, ERA, Plus GSM) - 5 zł + VAT MOBILTEK

 

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing